腾讯善于做产品，世人皆知。但其实在腾讯内部，很少提“产品”和“功能”。
腾讯谈的是“服务”和“特性”。
腾讯内部永远不谈，我要做一个产品，它要包括哪些功能。
腾讯谈的是，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。
好吧，以一台ATM机为例。
第一个问题：ATM机提供什么服务？
ATM机的核心服务：取现金。
第二个问题：一台ATM机的设计，有哪些特性？
在这个问题上，大面积的菜鸟产品经理，顿时显出原形。
菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答：ATM机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒；从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成；提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒；先取卡，还是先取钞……
这些特性，叫显性特性。
ATM机，还有关键特性。是隐形特性。
比如，一台ATM机里要放20万现金。也就是说，如果一个银行提供100台ATM机，那么他要把2000万现金放在外面。所以，看似ATM机分流了银行的营业压力，提升了品牌曝光，同时也分流了公司的核心资源。
因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让ATM机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。
第三个问题：一台ATM机，服务的全流程是什么？
作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如果有问题，拨打服务热线。
作为一个ATM机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流程包括：
现金管理：保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。
硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。
这时，回到更重要的问题：战略问题。
银行为什么要提供ATM机的服务？
第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。
因此，每一台ATM机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。
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