2024年客户旅程地图，怎样创建客户旅程地图的5大要素

概述：为了帮助团队理解和满足客户需求，旅程地图结合了两种强大的工具――讲故事和可视化。虽然根据上下文和业务目标，地图有各种各样的形式，但是通常包含某些元素，并且有一些基本的指导方针可以帮助它们成为最成功的。

什么是客户行程图？

因为这个问题很常见，让我们直接从答案开始。

定义：客户路线图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于理解和解决客户需求和痛点。

在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户目标和操作转化为时间线骨架。接下来，用用户的想法和情感来充实这个框架，以创造一个故事。最后，这种叙述被压缩成一个可视化的工具，用来传达设计过程的信息。

旅行地图结合了两个强大的工具：讲故事和可视化。

讲故事和可视化是旅程地图的基本方面，因为它们是以一种令人难忘、简洁的方式传递信息的有效机制，并创建了一个共享的远景。

在为每个部门或组分配和度量kpi的组织中，碎片化的理解是长期存在的，因为许多组织从来没有从用户的角度将整个体验拼凑在一起。这种共享的愿景是旅程地图的一个关键目标，因为没有它，就如何改进客户体验达成一致将永远不会发生。

旅程地图创建了一个客户体验的整体视图，正是这个过程将不同的数据点集合在一起并可视化，从而可以吸引来自不同组的不感兴趣的涉众，并促进协作对话和更改。

解构客户旅程地图

虽然旅行地图根据所使用的特定上下文而变化，但它们倾向于遵循一个通用的模型，其中包括“透镜”的区域，映射的经验，以及贯穿整个过程的洞察力。

请参见下面的图注释：

• 区域A：镜头通过分配（1）一个角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“什么”）来为地图提供约束。
• 区域B：地图的核心是视觉化的体验，通常在旅途的（3）块阶段对齐。（4）用户在整个过程中的行为，（5）想法和（6）情感体验都可以通过引用或研究视频进行补充。
• 区域C：根据地图支持的业务目标，输出应该有所不同，但是它可以描述发现的洞察力和痛点，以及（7）关注未来的机会，以及（8）内部所有权。

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