2024年抖音国内供应商售后争议处理规则

为解决抖音供应链服务平台国内供应商及分销商就商品售后发生的争议，根据国家相关法律法规及《供应链管理平台(SCM)注册协议》、《供应链管理平台供应商服务协议》、《供应链管理平台分销商服务协议》等协议，特制定本规则。

一、适用范围

本规则适用于供应链服务平台内的国内供应商和分销商。

1、效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。供应商和分销商应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及平台的各项规则及协议。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

分销商就与供应商就售后问题争议向平台投诉，平台将根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。

当供应商因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且供应商不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。

二 、基本原则

2.1 定义

售后流程：供应链服务平台售后处理流程为消费者在小店平台发起售后(发起方为消费者，受理方为分销商)，会同时触发供应链服务平台生成售后单(发起方为分销商，受理方为供应商);如果消费者取消了售后, 供应链服务平台的售后单还未处理情况下，同步取消。

争议：指供应商和分销商(二者统称“买卖双方”)在平台产生交易的过程中或交易完成后，分销商与供应商就供货单的履行产生分歧，并申请平台介入处理。

退款：指供货单交易款项退还给分销商，商品由供应商自行和分销商协商处理。

退货退款：指在分销商在将商品退还给供应商之后，供应商退还供货单交易款项给分销商。

2.2 售后申请受理期限

一般情况下，消费者在小店平台发起售后申请，触发供应链服务平台生成供应链售后单，供应商需要进行受理。

有特殊规定的，依照特殊规定：

(1)涉及假冒商品，应当在交易成功后的90天内提出。

(2)法律法规对“三包”义务有特殊规定的，依照特殊规定。

(3)抖音电商平台规则对商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。

以下几种情形不受受理期限限制：

(1)行政机关认定为假冒或违禁商品的;

(2)分销商提供司法机关出具的生效法律文书的;

(3)供应商承诺或双方另行约定售后服务期限的。

2.3 受理条件

2.3.1 有具体明确的被投诉方;

2.3.2 有具体明确的投诉请求、事实和理由;

2.3.3 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

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