2024年TikTok商家如何提升客服24小时响应率？怎么做？

在线客服已经成为TikTok商家不可或缺的岗位，它是商家面向客户的第一扇门，代表着商家的形象和服务水平。

在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用，直接影响客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客服的工作效率非常重要。

本次我为大家分享TikTok这篇给您提供参考，希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。

一、什么是24小时响应率?

1.1 会话的定义

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。

一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。

(左侧为消费者，右侧为客服)，红框中的内容为一次会话。

1.2 24小时响应率的定义

24小时响应率指的是，某段时间内，消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量占消费者发起会话总数的比例。

即，24小时响应率=消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量/消费者发起会话总数。

注意：

1.消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。

2.消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。

3.消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。

4.如果一个会话中，消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应;

如果消费者继续追问(又发送了一条消息)，那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。

二、为什么要及时响应?

及时回复消息可以解决消费者的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。

及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品，减少退货退款的概率。

及时回复消息可以提高消费者对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的消费者，有很大概率在店铺中再次购买商品。

及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。

三、如何提升这个指标?

3.1 保证会话及时分配给客服

如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：

(1)消费者发起会话时，店铺下没有客服在线服务。

(2)消费者发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和(即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限)，此时消费者处于排队等待的状态。

为了避免这种情况，建议进行如下操作：

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