2024年怎样衡量用户满意度？“净推荐值”（NPS）被认为是衡量满意度的金标准

在UX设计中，衡量一件事执行得如何有一定的标准，而“净推荐值”（NPS）被认为是衡量满意度的金标准。做客户评估时，满意度或许是一个评价是否成功的绝好的指示器，然而，涉及到服务的话，满意度与忠诚度之间常常只有极少的联系或者干脆毫无联系。而很多时候，用户花费的力气正是他们判断自己的需要是否被充分满足的决定因素。

这篇文章中，我将谈论更多的细节，关于何时应该使用NPS，而何时却该使用“用户费力度”（CES）来代替的问题。

在公司层面：使用NPS

当你的业务依赖于口碑推荐时，NPS是很好的。这不仅仅是指拥有好的名声或实际服务，更关系到那些所谓“信徒型用户”，那些会向别人推荐你的产品或服务的用户。

NPS通过从推荐者所占百分比中减去批评者百分比的方式计算得出。中立的人则归于被动者伞下。

要判断这是否是适合你的标准，最好的办法是把他放入一个实例中。

实例：室内足球业务

假设你有球门、不同颜色的队服、球以及比赛的裁判工具。你组织了这些活动。人们前来参与并且你任意配对队伍进行对抗。

营销组合案例

• 价格：$15（大多数其他地方是$10）
• 产品：无等级，基于不同等级的玩家的比赛，较大技巧和能力差异的依次较量。
• 促销：模板式的消息，玩家想要的折扣。
• 地点：东南城郊，一个只有利于列表上一半玩家的地点，对其他人不太方便。

结果

你不用算NPS就能知道这个商业模式在用户满意度上会有问题。这只是为了给你一个极端例子的画面。诚然，如果业务时不时是令人愉悦的，那价格和市场并不会阻止大部分的人。但是，组织没有竞争力的比赛的话，你可能就会开始收到点批评了。

要点

• NPS是用于公司层面并且衡量的是多重因素。
• 所有这些因素都会对最终效果构成影响。单独的一或两个因素也许有或没有什么影响，但他们合在一起也许就会产生负面影响。
• NPS需要定性的数据（也就是说为什么用户会高兴或不高兴）

从服务的视角：使用CES

用户费力度（CES）标准适合衡量服务。

与NPS不同，有时候实际的服务就足够了。换句话说，就是那些让用户可以轻易完成他们的任务或目标的事。基于这种观点，你不是去衡量推荐数量，而是衡量你的服务用起来有多轻松。

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