2024年什么是零售crm系统?(从-1到1搭建新零售CRM系统打通线上线下全渠道)

随着线上零售不断发展,不少门店都开启了线上线下全渠道发展的新零售模式,基于此笔者所在的SaaS服务企业基于原来老会员体系,展开新会员系统的建设。而本文就着重跟大家分享笔者的项目心得。
从2018年9月至今,我有幸来到一家新零售行业的SAAS服务企业,负责其线上线下全渠道的CRM系统建设。花了一年多的时间从项目定向到落地开发再到投入客户使用,中间走了很多弯路,浪费了不少资源。目前项目还在继续建设发展,通过下文的复盘希望和大家讨论交流。
首先说明为什么是从-1到1。公司作为SAAS提供方,服务了大大小小几万零售商户,原先就已存在一套会员体系,只是由于公司发展的基因,已有的会员体系是基于线下储值卡的,一张卡即代表一个会员,所有的营销、促销均是针对卡本身。
这与零售行业的发展有密不可分的关系,原先的商户是基于门店,运营会员的最佳方式即发放储值卡,沉淀资金在门店,即掌握了客源。
而随着线上零售的发展,除了电商外还衍生出了线上、线下全渠道发展的新零售模式。因此基于这个发展趋势,我们认为未来的线下零售商家必然也会开一家线上的网店,否则将无法与其他商家竞争终被淘汰(20年开头的新冠肺炎更是证明了这一点)。
因此在新零售的发展下,构建一套新的“以人为本”的会员系统迫在眉睫。
而作为SAAS提供方,面向的客户是B端商家,那么如何在兼容老会员体系的前提下推广新会员系统,这是一个很大的难点,因此我称之为是从-1到1――已有产品,在此基础上迭代优化简单;没有产品从0到1,可以自由发挥也不难(但有好坏之分);而已有产品,在此基础上要颠覆但兼容原产品的使用则是步履维艰。
本篇主要抛开老产品,常规介绍下CRM从0到1的建设过程(以新零售业为例)。
其实CRM系统的范围可大可小,还是要结合自己公司的产品线来划分界限。一般包含用户信息管理、会员成长体系、会员特权、积分体系、标签体系,营销中心、数据分析可以是其他业务系统承接,也可以作为单独的业务线,与CRM可直接交互即可。运营体系若愿意投入心思也可进行研究(个人认为这部分很重要)。
关于定位
作为saas服务商,我们在建设CRM初期时未考虑清楚方向定位(盈利定位),是作为独立系统可对接各种ERP系统(做独立售卖考虑)抑或仅支持公司本身的业务系统(组合ERP售卖),但在不断试错的过程中最终选择了后者。
独立的CRM系统固然是好的,但是基于现状,想要能单独售卖出CRM系统行不通,市面上几乎所有的ERP系统都会包含CRM,而一般商户在选择系统时只会考虑ERP系统是否满足需求,CRM只要有即可,要求并不高。因此最终我们确定了只对接公司ERP系统的定位。

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